Gemeinde-Websites: Ende gut, alles gut
Der eGovernment Monitor 2023 befasste sich mit einer interessanten Frage: Weshalb brechen Kundinnen und Kunden so oft digitale Dienstleistung auf einer Behörden-Websites ab? Die überraschenden Resultate – und drei Tipps, wie es Gemeinden besser machen können.
Schnell eine Betreibungsauskunft bestellen, den Hund anmelden oder eine Location für den nächsten Vereinsanlass reservieren: Viele Gemeinden bieten Dienstleistungen online an. Diese Services sind beliebt: 70% der Schweizerinnen und Schweizer sehen es als vorteilhaft an, Behördendienste online abwickeln zu können. Das zeigt der eGovernment Monitor 2023 der Technischen Universität München. Das Interesse der Kundinnen und Kunden wäre also da – doch nicht selten brechen sie einen solchen Prozess ab, bevor sie ihn vollendet haben. Um diese Frage zu beantworten, hat die Studie Daten aus der Schweiz, Deutschland und Österreich gesammelt und ausgewertet. Die wichtigsten Gründe, weshalb Kunden und Kundinnen in der Schweiz solche Prozesse abbrechen waren:
Komplexität/Medienbruch
Der Vorgang war für die Nutzer zu komplex. Ausserdem gab es Prozesse, die sie zwar online beginnen, dann aber doch offline abschliessen mussten, z.B. indem sie ein Formular online ausfüllen, dann aber ausdrucken, unterschreiben und brieflich einreichen mussten. Experten bezeichnen dies als Medienbruch.
Lange Ladezeit / Absturz
Der zweitwichtigste Grund war eine lange Ladezeit der Seite, oder gar ein Totalabsturz. Mögliche Gründe dafür: zu grosse Bilder, fehlendes Browser-Caching oder zu viele Skripte und Stylesheets.
Komplizierte Sprache / Identifikation
Viele Interessenten hatten Mühe mit dem komplizierten Vorgang, der dazu noch in für sie unverständlichen Fachwörtern erklärt wird. Auch fehlende Möglichkeiten zur digitalen Identifikation waren mit ein Grund für den Abbruch des Bestellvorgangs.
Nicht mobilfähig
Etliche Bestellprozesse bei Gemeinden wurden abgebrochen, weil die Website auf Smartphones nicht richtig dargestellt, beziehungsweise nicht gleich funktionstüchtig war. Das beschert nicht nur den Kundinnen und Kunden unnötig Aufwand, sondern auch den Sachbearbeitenden der Gemeinden, die Formulare dann doch analog statt digital bekommen und mühsam einlesen müssen.
Für die Konzeption für eGovernment-Dienste wie Gemeinde-Websites ist gemäss dem eGovernment Monitor folgendes wichtig:
1 – Auffindbarkeit
Die Dienste müssen leicht über Suchmaschinen auffindbar sein – es muss also kommuniziert werden, welche Dienste es überhaupt gibt. «Nur so werden zukünftig auch Oma und Opa als mündige Bürger*innen direkt am Smartphone ihren neuen Ausweis beantragen», heisst es in der Studie.
2 – Usability
Die online-Angebote sollen eine bessere Usability haben als analoge Verfahren. Das heisst, sie sollen so einfach wie möglich gestaltet sein und weder technische noch sprachliche Hürden für die Nutzenden aufweisen, sodass diese bequemer zu handhaben sind als das Ausfüllen eines analogen Formulars.
3 – Zugänglichkeit
Online-Angebote sollen leicht verständlich erklärt werden. Zentrale Websites helfen dabei, die richtigen Anwendungen rasch zu finden. Informationskampagnen können den Menschen zeigen, welche digitalen Dienste verfügbar sind und wie sie genutzt werden können.
Auf einer passend konzipierten Gemeinde-Website lassen sich e-Government-Dienste optimal integrieren. Eine gut funktionierende, niederschwellige Gemeindewebsite spart in Zeiten des Fachkräftemangels Ressourcen und kann Abläufe effizienter und kundenfreundlicher gestalten. Ausserdem trägt eine kundenorientierte Website dazu bei, dass Gemeinden zielgerichtet und strategisch kommunizieren können.
Grundlegend beim Aufbau einer Gemeinde-Website ist ein gründlich durchdachtes Konzept, das die Eigenschaften der Gemeinde berücksichtigt und die Bedürfnisse der Einwohnerinnen und Einwohner wie auch der Gemeindeverwaltung optimal erfüllt. Gromann Partner unterstützt Ihre Gemeinde beim Erarbeiten eines solchen Konzeptes und gibt Ihnen Werkzeuge in die Hand, wie Sie Ihre Website eigenständig pflegen und anpassen können.
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Dann lesen Sie auch: 6 Tipps für eine erfolgreiche Gemeinde-Website, Surfen ohne Barrieren: 14 Profi-Tipps und Gemeinde-Websites: 3 häufige Hürden.
Der eGovernment Monitor
Der eGovernment Monitor ist eine repräsentative Umfrage von Einwohnerinnen und Einwohnern aus der Schweiz, Deutschland und Österreich. 2023 wurden über 10’000 Personen befragt, darunter über 1’000 aus der Schweiz. Der eGovernment Monitor soll zeigen, ob die digitale Transformation der Verwaltung bei den Einwohnerinnen und Einwohnern ankommt. Er erscheint seit 2010 jährlich und wird von der Initiative D21 e.V. und der Technischen Universität München durchgeführt.
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