Krisenkommunikation 5 Tipps zum Verhalten im Sturm

1 – Vertraute Kanäle nutzen
In Krisen sollte man keine neuen Sozialen Medien testen, sondern auf Vertrautes setzen. Risiken und Krisen werden am besten nur auf bekannten Plattformen ansprechen. Wenn Diskussionen über Fehltritte in einem unbekannten Medium stattfinden, sollte man intern jemanden finden, der die Einrichtung dort vertritt.

2 – Toleranz zeigen
In Sozialen Medien ist Toleranz gegenüber starken Meinungsäusserungen wichtig. Diese Plattformen sind schnelllebig und fördern impulsive Reaktionen. Trotz möglicher Provokationen bewahren Sie einen ruhigen, differenzierten Stil, um Souveränität zu zeigen, besonders in schwierigen Zeiten.

3 – Beiträge löschen
Wenn Beiträge auf einem unangemessenen Niveau sind, beleidigend und drohend werden oder gegen geltendes Recht verstossen, sollten Sie sie löschen. Hinterlassen Sie einen Hinweis über den Grund der Löschung, um Ihre Verantwortung zu verdeutlichen und andere Nutzer an den Wunsch nach einem respektvollen Umgang zu erinnern.

4 – Einheitliche Sprachregelung

Eine einheitliche Sprachregelung, die sogenannte One-Voice-Policy, bleibt entscheidend in der Krisenkommunikation, sowohl in klassischen als auch sozialen Medien. Diese Policy kann auf den jeweiligen Kanal angepasst sein, sollte aber einem Gesamtkonzept folgen. Dies verhindert Widersprüche und Missverständnisse. Nutzen Sie das Vier-Augen-Prinzip und interne Abstimmung, besonders bei aufgeheizten Diskussionen. Ein Einzelverantwortlicher für Online-Krisen kann schwerwiegende Fehler verursachen.

5 – Themen weiterverfolgen
Nach der Bewältigung eines kritischen Themas bleiben öffentliche Institution noch lange im öffentlichen Fokus. Daher ist kontinuierliches Monitoring in Sozialen Medien wichtig, um die Entwicklung der Themen zu verfolgen. Hören Sie Ihrer Zielgruppe zu und nutzen Sie die Gelegenheit, die Deutungshoheit über das Thema durch eigene Beiträge zu behalten, auch wenn die Situation abgeschlossen ist.